Cada vez más empresas, grandes y pequeñas, ofrecen Whatsapp como medio de contacto desde su página web.
Genial, es un medio directo al cliente.
Pero si no se hace bien es un desastre.
He tenido varias experiencias estas últimas semanas en las que se ofrece ayuda por Whatsapp desde la web, y allí no atiende nadie, un mensaje al vacío.
Esto no es nuevo, ya lleva pasando una eternidad de tiempo con los típicos formularios de contacto, que uno completa para pedir información de algún tipo de servicio pero nunca más se supo.
Tras esa ausencia hay un cliente que no lo llegará a ser nunca, o un cliente activo que verá que su petición es despreciada.
Mala forma de querer fidelizar a alguien.
No te voy a decir qué hacer con todo detalle, sería atrevido por mi parte ya que no conozco tu realidad, pero si hay algo que es obvio:
Hay que contestar. Siempre. Y rápido. Nos han enviado un whatsapp o un email, no un telegrama ni una paloma mensajera.
Mensajes instantáneos requieren respuestas instantáneas, aunque sea un mensaje de cortesía que nos permita ganar un tiempo de reacción.
Si no tienes personas o sistemas que permitan atender ese mensaje entrante, deja de ofrecer Whatsapp como medio de comunicación.
Si esto ocurre en tu empresa, ahí tienes un problema, y lo sabes.
Muchas gracias por estar aquí.
Te deseo lo mejor.
Jacinto Llorca