Lo tengo más que comprobado, el principal problema de muchas empresas es la comunicación interna.
Y el problema es aún más grave cuando es algo que llega a ser persibido por el cliente.
Lo he vuelto a experimentar, pero seguro que algo has vivido tú también en algún momento de tu vida.
El departamento comercial hace la venta, el departamento administrativo gestiona su parte, el departamento técnico instala el producto o servicio y finalmente un servicio postventa acude a rematar la faena.
Todos ellos interactúan con el cliente, y el cliente es posible que a unos u otros pida cosas. Cosas que quizás no correspondan a quien las está escuchando por parte de la empresa, pero eso no es problema del cliente.
«¿Dice usted que hay un error de facturación?, eso es tema del departamento administrativo, yo soy del dpto. técnico, pero paso la incidencia»
Y entonces pasan los días y al cliente nadie le llama para resolverlo.
¿Cómo se están gestionando estas situaciones?
Al cliente le da igual a quién se lo haya contado, ya sea a un administrativo, a un mecánico o al de recepción, lo importante es cómo esas personas remontan la información y lo registran de la manera adecuada para que quien deba contactar al cliente lo pueda hacer de la forma adecuada en tiempo y forma.
No es una cuestión de tecnología, que por supuesto puede ayudar en la gestión de esta información, sino de orientación al cliente: ¿tiene todo el mundo claro que es muy importante hacer lo que se tenga que hacer para atender al cliente?
No digo de darle la razón, en eso no estamos hoy, pero si de simplemente atender su llamada y comprender qué está pasando.
La audencia de respuesta por parte de una empresa no trae consigo nada bueno a medio y largo plazo.
Los clientes cada vez perdonamos menos ciertas actitudes.
¿Cómo consideras que se trata este asunto en tu empresa?, ¿cuáles son los ejes de mejora?
Muchas gracias por estar aquí.
Te deseo lo mejor. Un abrazo
Jacinto Llorca