No, no te la juegas en la venta, te la juegas en la POSTVENTA.
Te voy a contar un caso real vivido en 1ª persona ahora mismo, muy ilustrativo:
1. Compramos mueble online, previa conversación con un vendedor por WhastApp.
2. Llega el mueble y se paga al transportista, desmontado pues es tipo kit, pero se incluía un servicio de montaje, que en 24/48 horas viene un montador.
3. Pasan los días y nadie acude a montar nada, ni llaman para concertar la cita.
4. Mensajes al vendedor, que se deshace en disculpas, que si va a hablar con su jefa, que si abre incidencia… Pero pasan los días sin respuesta.
5. Decido yo mismo montar el mueble, pues lo necesitábamos en casa, y tras años montando muebles de IKEA este no debía ser difícil.
6. Al abrir la caja resulta que el mueble no es el mismo que había comprado. Este es marrón y el que habíamos comprado se suponía blanco. He tenido en casa 10 días un mueble que no era el que yo quería. Todo mal.
7. Nuevo mensaje al vendedor, diciendo que empaqueto el mueble y lo llevo en persona a una de sus tiendas y procedo a la devolución, que es una tomadura de pelo, a sabiendas que no es cosa suya como vendedor, pero que no es posible.
8. Me llama el supervisor de postventa con mil disculpas y emplazándome a que personalmente tendrá una solución que acompañarán de un presente para compensar las molestias.
¿Cómo acabará esto? Ya te lo diré, pero si sé que las cosas no han salido como debían salir.
La mejor experiencia de compra no va de crear situaciones fuera de lo normal, sino simplemente puede ser que las cosas salgan como debieran. Yo no necesitaba algo extraordinario, sino que lo que estaba previsto se hubiera cumplido en tiempo y forma.
Y esto, que no deja de ser un tema personal, ocurre ahi fuera todos los días.
Vendedores haciendo un gran trabajo, pero después pasan cosas que estropean todo.
Poner al cliente en el centro de la organización es esencial para que estas situaciones se reduzcan. Y si pasa algo así, acometer los cambios oportunos para que no vuelva a suceder.
Muchas gracias por estar aquí.
Te deseo lo mejor.
Jacinto Llorca