Hace muchos años ya decía yo que «la tienda no es del propietario, no del gerente, sino de los clientes»
Con esto me refería a que la tienda o la colección de productos no pueden ser el empeño de los dueños, sino que debe ser aquello que la clientela espera, porque de lo contrario nadie querrá comprar allí.
Suelo contar que hace años asistí a una pyme ubicada en un centro comercial que estaba encantada con su tienda, pero sus resultados eran pobres. El motivo era este que te cuento: aquello era perfecto para los dueños, pero no estaba claro que fuera del gusto del gran público. En este caso la tienda tenía prendas de un solo color predominante, porque era el favorito de la propiedad.
Con el tiempo he ido madurando esta idea.
¿Dónde están los limites de hacer lo más conveniente comercialmente pensando en el cliente en detrimento de la preferencia o deseo de la dirección de la empresa?
Pongamos un ejemplo real: la clientela manifiesta que en tu local de hostelería le gustaría encontrar máquinas recreativas de azar (slots) y apuestas deportivas, pero tú estás en contra del juego. ¿Qué prevalece?
Equilibrio.
No podemos (o no deberíamos) hacer nada que vaya en contra de nuestros principios y valores, pero al mismo tiempo dar la espalda al mercado puede tener efectos negativos. Y debemos ser conscientes de ello para actuar y asumir las consecuencias.
Debe existir cierto equilibrio, donde la dirección de la empresa siempre esté satisfecha con lo que esté haciendo, y con un ojo en el mercado y los clientes para valorar en cada momento qué cambios ha de aplicar llegeado el momento, valorando si tienen encaje o no con la propia empresa.
No podemos dejar a merced de los clientes nuestra empresa, como tampoco podemos empeñarnos en que todo debe ser como solo nosotros queramos.
Nuestra empresa debe tener el ADN y la esencia de lo que deseamos ser. Valores. Y conocer los límites en los que nos podemos mover para estar orientados al mercado sin traicionar nuestros propios valores.
¿Sabes lo que pasa en el fondo? Que muchas empresas nunca hicieron el ejericio de plantear cuáles son realmente sus valores, y eso las deja en tierra de nadie. Y eso es peligroso, porque pasas a no ser fiable, y según el sector o industria puede ser algo muy determinante.
Muchas gracias por estar aquí.
Te deseo lo mejor.
Jacinto Llorca