Nunca he visto un capítulo de “Juego de tronos”. No me llama la atención. Quién sabe, quizás vea uno un día y entonces enloquezca y quiera verlos todos seguidos. Yo soy más de Expediente X y The Office, la verdad, pero no vengo para hablar de televisión.
Vengo a hablar de tronas.
Las tronas son marketing, forman parte de la experiencia, son esenciales para muchos clientes, consumidores y usuarios. Y en mi familia lo estamos experimentando en primera persona.
Nuestra pequeña hija hace unos meses que se puede acomodar fácilmente en una trona cuando salimos a comer fuera de casa. De hecho a partir de ese momento nos animamos a salir tras mucho tiempo sin hacerlo. Nunca pensé que esto de las tronas y sus derivados podría ser tan determinante en una experiencia de compra.
Las familias con niños en edad de trona, acudimos muy preferentemente a los locales de hostelería en los que hay estas sillitas para niños pequeños. De hecho cuando reservas una mesa por teléfono, procuras asegurarte de decir que somos no sé cuantos adultos y una trona por favor. Y espacio para un carrito de bebé (lo cual es otra historia).
Y supongamos que hay trona. Y resulta que no todas las tornas son iguales.
Partiendo de la base de que cualquier trona es mejor que ninguna, queridos restauradores y hosteleros en general, no compren ustedes tronas de Ikea. Me encanta Ikea, en la casa de los abuelos tenemos tronas de Ikea, funcionales y económicas, pero su diseño con las patas tan abiertas no han sido pensadas para un espacio en el que muchos camareros se mueven con rapidez. Y de repente uno tropieza con una de las patas, y la trona se mueve bruscamente, y el bebé se asusta y llora, y los papis se sobresaltan y el camarero queda en una situación peculiar… Por tanto, por favor, si quieren familias, compren tronas en condiciones.
Y he dicho compren, porque reutilizar la que uno ya tenía en casa no suele ser una buena opción. En esto de las tronas, se nota mucho cuál ha sido diseñada para un uso “industrial” de un uso doméstico. Y efectivamente, esas de uso doméstico están pensadas para su uso en el hogar, con asientos de tela que se pueden lavar, recovecos y demás particularidades… que si no reciben un buen mantenimiento se consigue que uno diga: “mi hija en eso no se monta hasta que alguien lo desinfecte”. Así está el patio.
El mundo de los cambiadores es otro universo muy interesante. Si hay algo que una familia con bebés necesita es que exista un cambiador. Muchas veces están en los aseos… de las mamás. Y cuando papá quiere cambiar el pañal, pues la situación es difícil. No es complicado y además es más cara la insatisfacción y el estrés de dónde cambio al niño que el coste de unos cuantos cambiadores.
El trío de necesidades de las familias que van de compras y consumo con un bebé pasa por la sala de lactancia. Y el nombre es “sala de lactancia”, y no algo del tipo: “sala con un sofá mugriento sin intimidad alguna, un microondas que da más asco que el de un piso de estudiantes y un cambiador que uno quiere pensar que forzosamente conoció tiempos mejores”. Pues no, a esto último lo llaman también en muchos sitios “sala de lactancia”. Ya lo escribí en mi libro “Objetivo: vender más”. Mal, muy mal, esto no ayuda e impacta en la experiencia de forma transversal.
En relación con esto de las salas de lactancia hay un fenómeno del que solo eres consciente cuando necesitas acudir a una en cuestión: en muchos centros comerciales y grandes establecimientos no calculan bien (o no saben, o no quieren calcularlo) la demanda de este tipo de instalación. Es vergonzoso que haya a veces más cola para entrar que en los aseos de una discoteca en hora punta.
Y todo esto, queridos amigos, forma parte de la experiencia de compra. Y si no se hace bien, uno sale del sitio pensando que aquí mejor intentamos no volver.
No me cansaré de decirlo: “Retail is detail”. Y fin.
Te deseo lo mejor.