Habíamos hecho la compra en el hipermercado de un centro comercial, y al salir divisé una tienda de electrodomésticos de una cadena muy popular.
Teníamos en mente la compra de un par de electrodomésticos, de los grandes, como son una lavadora (lavarropa) y un frigorífico (heladera, nevera).
Ya era algo tarde (el horario infantil reina en mi hogar) así que apenas pudimos ver gran cosa en la tienda, pero el vendedor se apresuró en mostarnos los modelos que mejor encajaban con lo que le habíamos pedido.
Nos dió su número de teléfono y se ofreció a darnos toda información oportuna por Whatsapp, incluso si queremos comprar nos comuniquemos por mensaje y él se encargaría de todo para que no tuviéramos que volver a la tienda solo para hacer el encargo y pagar. Nuestra casa está algo lejos, la verdad.
Antes de marcharnos pregunté si el precio incluía el transporte y la instalación.
– «El transporte si, la instalación no», aclaró el vendedor.
– «¿Y el embalaje?, ¿Se lo llevan?», volví a cuestionar yo con el fin de anticiparme y evitar conflictos infantiles con el corcho protector de los electrodomésticos.
– «Si, se lo llevan», sentenció,
Al día siguiente por la mañana contacté por Whatsapp y le hice el pedido de ambos aparatos. Todo perfecto.
Por la tarde me llama el vendedor para anunciarme que el transportista va de camino. Genial todo.
Cuando llega el camión de reparto descargan los electrodomésticos, los meten en casa y me dicen que ellos NO retiran el embalaje.
Y allí mismo, en vivo y en directo, que si quiero la instalación y la puesta en marcha, que la tienda no lo ofrece pero que ellos lo hacen de forma particular.
Y allí me quedé en casa, con las inmensas cajas de cartón y todos los plásticos y envoltorios. Y a mi hija de 4 años intentando atizar a su hermana mayor con la barra de corcho que protegía uno de los electrodomésticos. Todo normal.
No es que esto sea algo grave, es que en mi cabeza de cliente ya daba por hecho que los señores del camión se llevarían todo el cartón, corcho y plásticos.
El tema:
1. El vendedor nos dice convencido el tema del embalaje, algo que después no ocurre. No sé de quién es es la culpa, solo sé que no se cumplió con lo previsto.
2. La tienda no ofrece instalación por el motivo que sea, pero después los transportistas lo hacen. Pérdida de oportunidad comercial para la tienda, mala imagen en casa del cliente.
Después hablamos de experiencia de compra, pero me quedo con 2 asuntos esenciales:
1. Esto va de cumplir con lo prometido y no defraudar al cliente.
2. La experiencia no acaba en la tienda, y para muestra obvia este ejemplo, como cualquier otro donde haya algún tipo de servicio postventa.
Muchas gracias por estar aquí.
Te deseo lo mejor.
Jacinto Llorca